Informacja o czasie odpowiedzi obsługi posprzedażowej
INFORMACJA O CZASIE ODPOWIEDZI OBSŁUGI POSPRZEDAŻOWEJ
1. Cel i zakres informacji
Niniejsza informacja określa sposób przyjmowania i obsługi zgłoszeń po zakupie w sklepie oakenvessel. Dotyczy w szczególności pytań o realizowane zamówienia, status przesyłki, korektę danych, odbiór mebli, uszkodzenia transportowe, braki elementów, niezgodność produktu, zwroty, reklamacje oraz zwroty płatności.
Obsługa posprzedażowa jest organizowana z uwzględnieniem specyfiki mebli, w tym produktów o większych gabarytach, które mogą wymagać sprawdzenia dokumentacji przewozowej, zdjęć opakowania, ustalenia sposobu odbioru albo kontaktu z przewoźnikiem. Z tego powodu czas potrzebny do pełnego rozwiązania sprawy może być dłuższy niż czas potrzebny do udzielenia pierwszej odpowiedzi.
2. Godziny obsługi
Obsługa klienta pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–18:00. W weekendy oraz w polskie święta ustawowe obsługa jest nieczynna.
Wiadomość e-mail można przesłać w dowolnym momencie. Zgłoszenia otrzymane poza godzinami pracy są podejmowane w najbliższym okresie pracy. Sam fakt przesłania wiadomości wieczorem, w weekend albo w święto nie oznacza, że konsultant jest w tym czasie dostępny.
W przypadku reklamacji konsumenckiej ustawowy termin odpowiedzi jest liczony od dnia otrzymania reklamacji i nie jest zastępowany wewnętrznymi godzinami pracy sklepu.
3. Podstawowy kanał kontaktu
Podstawowym kanałem obsługi spraw posprzedażowych jest adres e-mail: readycare@oakenvessel.com. Ten sposób kontaktu pozwala zachować numer zamówienia, opis problemu, informacje o produkcie i ewentualne fotografie w jednej historii zgłoszenia.
Kontakt telefoniczny jest dostępny pod numerem +81 709 241 54 04 w godzinach obsługi. Jeżeli sprawa wymaga zdjęć, dokumentacji transportowej, potwierdzenia numeru zamówienia albo szczegółowej weryfikacji produktu, możemy poprosić o kontynuowanie jej drogą e-mailową.
Nie należy przesyłać pełnych danych karty płatniczej, haseł, kodów jednorazowych ani innych danych uwierzytelniających. Nie są one potrzebne do obsługi zamówienia, zwrotu ani reklamacji.
4. Pierwsza odpowiedź na zwykłe zapytanie
Zwykłe pytania dotyczące statusu zamówienia, sposobu odbioru, informacji o przesyłce, procedury zwrotu lub etapu zwrotu płatności są rozpatrywane bez zbędnej zwłoki w godzinach pracy.
Nie deklarujemy sztucznego, jednakowego czasu odpowiedzi dla każdej wiadomości, ponieważ zakres spraw jest różny. Proste zapytanie może zostać rozwiązane na podstawie danych zamówienia, natomiast sprawa dotycząca zagubionej przesyłki, szkody transportowej albo dużego mebla może wymagać sprawdzenia informacji u przewoźnika lub dodatkowej dokumentacji.
Brak natychmiastowej odpowiedzi nie oznacza odrzucenia zgłoszenia. Jeżeli wiadomość zawiera wystarczające dane, jest podejmowana zgodnie z kolejnością i pilnością operacyjną spraw.
5. Reklamacje konsumenckie
Reklamacja dotycząca niezgodności produktu, wady, brakującego elementu albo innego problemu z prawidłowością wykonania zamówienia otrzymuje odpowiedź nie później niż w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania.
Termin ten dotyczy odpowiedzi na reklamację. Nie oznacza, że każda naprawa, wymiana, odbiór dużego mebla lub ponowna dostawa musi fizycznie zakończyć się w tym samym terminie. Po uznaniu sprawy dalsze czynności są organizowane w rozsądnym czasie, odpowiednio do rodzaju produktu, gabarytu oraz wymaganej metody transportu.
Jeżeli do prawidłowego rozpoznania sprawy potrzebne są informacje możliwe do przedstawienia przez klienta, prosimy tylko o dane związane z konkretnym problemem. Brak paragonu nie jest sam w sobie powodem odmowy przyjęcia reklamacji, jeżeli zakup można wiarygodnie potwierdzić w inny sposób.
6. Uszkodzenie transportowe
Jeżeli mebel został dostarczony z pęknięciem, wgnieceniem, głębokim zarysowaniem, uszkodzonym opakowaniem lub inną oznaką szkody transportowej, zgłoszenie należy przesłać bez zbędnej zwłoki po zauważeniu problemu.
Dla sprawnej weryfikacji warto dołączyć numer zamówienia oraz zdjęcia:
– całego produktu;
– uszkodzonego miejsca;
– zewnętrznego opakowania;
– etykiety przewozowej.
Brak zdjęcia wykonanego przy kurierze nie powoduje automatycznego odrzucenia zgłoszenia. Jeżeli szkoda wymaga ustalenia przebiegu transportu, pierwsza odpowiedź może potwierdzać przyjęcie sprawy, a pełne rozwiązanie może nastąpić po uzyskaniu potrzebnych informacji od przewoźnika.
Przesyłki mogą być obsługiwane przez USPS, DHL Express, UPS lub FedEx.
7. Zagubiona lub opóźniona przesyłka
Przygotowanie i nadanie zamówienia trwa zwykle 1–3 dni. Przewidywany czas doręczenia po nadaniu wynosi 8–14 dni roboczych.
Jeżeli przesyłka przekroczy przewidywany czas doręczenia, klient może skontaktować się z obsługą, podając numer zamówienia. Sprawdzamy dostępne dane transportowe, a gdy jest to potrzebne, kierujemy zapytanie do przewoźnika.
Czas odpowiedzi przewoźnika nie zawsze zależy od sklepu. Nie powoduje to jednak przeniesienia na klienta odpowiedzialności za prawidłowe wykonanie zamówienia. Jeżeli przesyłka zostanie potwierdzona jako zagubiona albo nie może zostać skutecznie dostarczona z przyczyn leżących po stronie procesu realizacji, sklep organizuje odpowiednie rozwiązanie lub rozliczenie.
8. Korekta adresu i danych przed nadaniem
Zgłoszenia dotyczące błędnego adresu, nazwiska odbiorcy lub danych kontaktowych są traktowane jako pilne operacyjnie, jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze przekazane przewoźnikowi.
Klient powinien przesłać numer zamówienia oraz prawidłowe dane możliwie szybko. Nie gwarantujemy zmiany po nadaniu, ponieważ w tym momencie przesyłka może znajdować się już w systemie przewoźnika.
Jeżeli wiadomość o zmianie danych została wysłana poza godzinami pracy, zostanie podjęta w najbliższym okresie pracy. Nie należy składać ponownego zamówienia wyłącznie po to, aby poprawić adres, dopóki status pierwszego zamówienia nie zostanie wyjaśniony.
9. Zwroty bez podawania przyczyny
Sklep umożliwia zwrot bez podawania przyczyny w terminie 30 dni, z uwzględnieniem stanu produktu i zakresu jego używania.
Aby rozpocząć zwrot, należy przesłać numer zamówienia i wskazać produkt przeznaczony do zwrotu. W przypadku mebli o większych gabarytach nie należy samodzielnie wysyłać produktu na adres korespondencyjny przed otrzymaniem instrukcji. Sposób odbioru może wymagać uzgodnienia odpowiedniej metody transportu.
Odpowiedź dotycząca organizacji zwrotu jest udzielana bez zbędnej zwłoki w godzinach pracy. Jeżeli przed przekazaniem instrukcji potrzebne jest ustalenie gabarytu, liczby paczek lub sposobu odbioru, klient zostanie o tym poinformowany.
10. Zwrot płatności
Po prawidłowym zleceniu zwrotu środków pieniądze są zwykle widoczne na rachunku klienta w ciągu 4–7 dni roboczych, zależnie od banku lub operatora płatności.
Okres 4–7 dni roboczych opisuje typowy czas pojawienia się środków po zleceniu refundacji, a nie czas potrzebny do rozpatrzenia reklamacji lub przyjęcia zwrotu. Obsługa może potwierdzić, czy dyspozycja zwrotu została już przekazana do realizacji.
Po prawidłowym zleceniu refundacji czas wewnętrznego księgowania po stronie banku lub operatora płatności nie pozostaje pod bezpośrednią kontrolą sklepu.
11. Brak elementu lub niewłaściwy produkt
Jeżeli w paczce brakuje elementu albo dostarczony wariant nie odpowiada zamówieniu, klient powinien podać numer zamówienia, nazwę produktu i krótko opisać rozbieżność.
W przypadku mebla składającego się z kilku części pomocne może być zdjęcie zawartości przesyłki lub oznaczenia elementu. Nie prosimy o demontaż prawidłowo złożonego mebla wyłącznie w celu wykonania zdjęcia, jeżeli problem można ustalić w mniej ingerujący sposób.
Po zweryfikowaniu sprawy przekazujemy informację o dalszym rozwiązaniu odpowiednim do rzeczywistego braku lub niezgodności.
12. Kiedy potrzebujemy dodatkowych informacji
Jeżeli wiadomość nie zawiera numeru zamówienia ani informacji pozwalających ustalić, którego zakupu dotyczy, możemy poprosić o dane identyfikujące transakcję. Czas oczekiwania na odpowiedź klienta może wpływać na moment, w którym możliwe będzie wykonanie kolejnego kroku.
Prośba o uzupełnienie informacji nie powinna obejmować danych niezwiązanych ze sprawą. Przy uszkodzeniu mebla prosimy przede wszystkim o informacje pozwalające określić miejsce i charakter problemu. Przy dostawie potrzebujemy danych związanych z przesyłką, a przy zwrocie – identyfikacji produktu i zamówienia.
13. Jedna sprawa, jeden wątek wiadomości
W celu zachowania pełnej historii zalecamy odpowiadanie w tym samym wątku e-mailowym. Wielokrotne wysyłanie nowych wiadomości dotyczących tej samej sprawy może utrudnić połączenie informacji i nie przyspiesza automatycznie jej rozpatrzenia.
Jeżeli pojawi się nowa okoliczność, na przykład przewoźnik zmieni status przesyłki albo po rozpakowaniu zostanie zauważone dodatkowe uszkodzenie, wystarczy przesłać aktualizację w istniejącym wątku.
14. Koszty i informacje potrzebne przy obsłudze zamówienia
Dla zamówień o wartości co najmniej 506,99 zł dostawa jest bezpłatna. Dla zamówień poniżej 506,99 zł koszt dostawy wynosi 26,99 zł. Ceny zawierają należne podatki, a poza wskazanym kosztem dostawy klient nie jest obciążany dodatkowymi obowiązkowymi opłatami.
Informacje te pozostają takie same niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się przed doręczeniem, w trakcie transportu czy po odebraniu produktu.
15. Granice odpowiedzialności za czas obsługi
Sklep odpowiada za terminowe podjęcie i prawidłowe prowadzenie spraw należących do jego obowiązków. Nie przenosimy na klienta odpowiedzialności za wewnętrzne opóźnienie sklepu, błąd przewoźnika ani problem dotyczący prawidłowo zgłoszonej reklamacji.
Jednocześnie czas pełnego rozwiązania może zależeć od okoliczności, na które sklep nie ma bezpośredniego wpływu, takich jak czas fizycznego przewozu dużego mebla, odbiór przesyłki, odpowiedź operatora transportowego lub czas księgowania bankowego. W takich przypadkach informujemy klienta o znanym etapie sprawy zamiast deklarować termin, którego nie można rzetelnie potwierdzić.
Klient powinien przekazywać prawidłowe dane oraz odpowiadać na uzasadnione pytania niezbędne do rozwiązania jego sprawy. Brak potrzebnych informacji może uniemożliwić wykonanie kolejnego etapu do czasu ich otrzymania.
16. Kontakt
E-mail: readycare@oakenvessel.com
Telefon: +81 709 241 54 04
Adres korespondencyjny: Nonoshima 3241, miasto Kōshi, prefektura Kumamoto 861-1103, Japonia
Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 9:00–18:00.
W weekendy oraz w polskie święta ustawowe obsługa jest nieczynna.